Service Desk vs. DevOps – Über Agilität und Selbstorganisation im Supportalltag

„IT Operations ist sowieso zu langsam, viel zu starr und verhindert absichtlich den Fortschritt aus der Entwicklung mit viel zu komplizierten Prozessen. Und wer braucht eigentlich Change Management?“

 

So oder so ähnlich könnte sich die Beschreibung eines IT-Betriebs in so mancher Entwicklungsabteilung anhören, die sich noch nicht gross mit dem Thema DevOps befasst haben.

 

Im Bereich IT-Operations der SBB Informatik sind viele Initiativen am Laufen, um diesen – übrigens auch bei uns vorherrschenden – Vorurteilen entgegenwirken zu können. Wir sind dabei, uns dem Thema DevOps anzunehmen und haben bereits erste Erfahrungen damit gemacht im Umfeld der Cloud. Für diesen Beitrag werden wir mit dem ICT Service Desk allerdings einen eher klassischen Bereich im Betrieb beleuchten.

 

 

Selbstorganisation am Service Desk

 

Um auf die kommenden Herausforderungen im DevOps Umfeld gerüstet zu sein, haben wir den Service Desk jetzt mittels einer eigens dafür entwickelten Organisationsform namens SELF agil aufgestellt. Der Betrieb, die Prozesse und die Steuerung laufen selbstorganisiert ab – ohne eine hierarchische Führung versteht sich.

Für einen Service Desk kommt diese Form der Organisation einer handfesten Palast-Revolution gleich. Eine taskbasierte – von bösen Zungen auch gerne als Fliessbandarbeit bezeichnete – Abteilung auf eine extreme Form der Selbstorganisation umzustellen, darf mit Fug und Recht als eher gewagtes Unternehmen bezeichnet werden. Damit es nicht ganz so einfach war, haben wir die 6-monatige Transformation während eines laufenden 24/7 Betriebs durchgeführt.

 

Einleitend vielleicht zuerst ein paar Worte zur verwendeten Methodik. Der Name SELF ergibt sich aus den Begriffen Selbstorganisation, Eigenverantwortung, Leidenschaft und Flexibilität und steht sowohl für eine Organisationsform als auch für eine entsprechende Denkweise.

Es definiert die Rahmenbedingungen der selbstorganisierten Zusammenarbeit, welche Abstimmungen und Gremien es gibt und wie das Arbeitsaufkommen über die Rollen und Teams verteilt wird. Es basiert lose auf diversen bestehenden agilen Prinzipien und Methoden, die aber neu adaptiert und vereinfacht wurden.

 

 

Warum den Service Desk?

 

Den Service Desk haben wir gewählt, weil dieser Funktion in einer heutigen modernen IT-Organisation eine Schlüsselrolle zukommt. Wir sind fast immer die ersten und meist auch die letzten Personen der IT Organisation, mit denen die Anwender Kontakt haben. Man bezeichnet uns deshalb auch gerne als Visitenkarte der IT.

Durch den direkten Kontakt mit den Anwendern bekommen wir hautnah mit, was draussen funktioniert und was eben nicht. In einer agilen Welt und ganz besonders im Rahmen von DevOps stellt das eine unglaublich wichtige Information dar, ist unser Ziel ja genau den Nutzen für den Anwender zu steigern.

 

Um auch gegenüber der IT-Organisation einen Mehrwert zu bieten, lösen wir so viel als möglich direkt beim ersten Kontakt und ersparen damit der IT-Organisation viel Arbeit. Damit eine hohe First Level Fix Rate überhaupt möglich wird, benötigt es ein stark integriertes Wissensmanagement, einen guten fachübergreifenden Informationsfluss und eine effiziente Schulung der Agenten.

Dies wird in einer DevOps-Welt mit Continous Deployment sehr herausfordernd und dementsprechend müssen der Service Desk Betrieb und die oben beschriebenen Prozesse so agil wie möglich aufgestellt sein. Wäre das nicht der Fall, prallen im DevOps dann plötzlich starre Prozesse und Abläufe auf eine hochagile Entwicklung und das kommt in den seltensten Fällen gut heraus.

 

Service Desk in DevOps – Braucht‘s das überhaupt noch?

 

Die Verknüpfung vom Service Desk oder First Level Support mit DevOps wirft vor allem eine sehr spannende Frage auf:

 

Braucht es im DevOps Umfeld den Service Desk in seiner jetzigen Form überhaupt noch oder kann man diese Tätigkeiten nicht in die DevOps Teams integrieren?

 

Um hier eine Antwort zu finden, muss man unbedingt die Dimension der Grösse einer DevOps Organisation miteinbeziehen. Wenn wir nur von einzelnen oder wenigen DevOps Teams sprechen, dann kann das durchaus gut integriert werden und die Anwender können massiv von der Nähe des First Levels zu Dev und Ops profitieren.

 

Je mehr verschiedene DevOps Teams es allerdings gibt und je verteilter bzw. thematisch diverser diese aufgestellt und unterwegs sind, desto schwieriger ist es hier, die First Level Tätigkeiten wertbringend zu integrieren. Und zwar aus dem einfachen Grund, weil dann plötzlich die Skalen- und Synergieeffekte eines übergreifenden Service Desks fehlen. Nur schon eine durchgängige Erreichbarkeit eines First Levels sicherzustellen würde so zum Ding der Unmöglichkeit werden, von Ticketübergaben quer über diverse Teams gar nicht erst zu sprechen. Self-Service, Automatisierung oder Cognitive IT könnten hier zwar helfen, dürfen aber – zumindest jetzt noch – im Effekt auch nicht überschätzt werden.

 

Zusätzlich sind besonders in einer Transformationsphase hin zu einer DevOps Organisation auch immer noch Systeme mitzuziehen, die nicht nach agilen Prinzipien oder im DevOps-Modus funktionieren (Legacy). Dort geht es dann so oder so nicht ohne übergreifenden Service Desk.

 

 

Ausblick

 

Auf lange Sicht wird sich aber das klassische Service Desk Modell wandeln und deutlich agiler werden müssen, um mit dem hohen Tempo der DevOps Teams überhaupt Schritt halten zu können. Selbstorganisierte Strukturen gepaart mit agilen Arbeitsweisen helfen, gute Lösungen dafür sind aber noch entsprechend rar und können an einer Hand abgezählt werden. Zusätzlich darf man den grossen Mindset Change nicht vergessen, welcher mit einer Umstellung auf Selbstorganisation oder auch nur schon agile Methoden einhergeht.

Mit SELF scheinen wir hier aber einen Ansatz gefunden zu haben, der für diese Herausforderung einfach und flexibel genug scheint.

 

Und wo stehen sie mit ihrer Supportorganisation?

 

Reto Schmid

Leiter ICT Service Desk SBB

6 Comments
  • Sehr spannender Beitrag, herzlichen Dank fürs Teilen! Wie ist denn der Erfolg mit dem SELF Konzept im Service Desk? Haben sich die Mitarbeitenden gut an die neue Situation gewöhnt, und finden sie es jetzt vielleicht sogar auch ganz ok? Was waren die grössten Herausforderungen?

    27/06/2017 at 15:59
    • Die grösste Herausforderung für mich als Supervisor war am Anfang sicher einmal „Was mache ich jetzt eigentlich?“. Einen grossen Teil haben wir in unsere Funktion mit dem Überwachen der Agenten am Telefon vergeudet. Mit SELF fällt dies komplett weg, da jeder selber die Verantwortung übernimmt, dass er seine Arbeit macht.
      Ich kann nun meine Zeit Sinnvoll nutzen, sei es um Agenten Fachlich weiter zu helfen, endlich die anderen Taks welche wir am Service Desk liegen haben zu verfolgen, oder Eskalationen mit genügend Zeit bearbeiten (auch wenn diese Seit SELF auch weniger geworden sind).
      Das Konfliktpotential war besonders am Anfang einiges höher. Es wurde ein paar mal laut im Service Desk, doch der Kulturwandel wir immer spürbarer.
      Die Gewöhnung an SELF war sehr unterschiedlich: bei einigen von uns dauerte es ein paar Stunden (oder vielleicht Tage) und einige kommen jetzt erst langsam in den SELF Gefilden an.
      Eines ist jedoch sich, in eine starr-hierarchische Organisation will ich nicht mehr zurück :).

      28/06/2017 at 15:21
  • Mirko Garigliano
    Antworten

    Die grösste Herausforderung war das Umdenken-, die Organisation der Tasks und die Kommunikation. Das war aber erwartungsgemäss. Da wir am Puls des Geschehens sind, können wir deutlich agiler und gezielter auf die Betriebssituation reagier als mit der starren hierarchischen Führung. Das selbstständige handeln und denken war von Anfang an willkommen und es ist weiterhin so. Das Vertrauen und die Handlungskompetenz sind die Schlüsselfaktoren.
    Aus meiner Sicht ist es nicht nur ok sondern Super.

    Mirko Garigliano
    Professional User Service Manager SBB

    28/06/2017 at 08:04
    • meine Aufgabe ist es bei einem Nutzfahrzeughersteller den 24 std. Servive zu verbessern. Die haben vor zwei Jahren nach Polen ausgelagert.

      Jetzt wollen Sie Teilbereiche wieder zurücknehmen weil der Bus oder Truck der Zukunft mit Brennstophfzelle oder mit Battery fährt….
      Der grosse Vorteil ist dass es um 80 Prozent weniger Teile beim Antriebsstrang braucht.Die Idee das Heft selber wieder in die Hand zu nehmen finde ich Gut und ich kann den Driver sowie den Kunden selber betreuen , das dauert dann halt auch länger bis es Funktioniert aber die Qualität ist besser… und wir haben in der Schweiz und Deutschland einen Mehrwert….

      03/07/2017 at 14:18
  • Stefanie Karáth
    Antworten

    Ich bin eine der Führungskräfte im Team von Herrn Schmid und gebe gern ein Feedback aus meiner Sicht:

    Da wir Peers bereits vor dem Projekt SELF gut eingespielt waren – schon transparent kommunizierten und sensiblere Themen schon recht offen untereinander ausdiskutieren konnten – war es uns möglich, untereinander zu „üben“ um diese Erfahrung an unsere Mitarbeitenden weiter geben zu können. Das war in der Umstellung und ist generell ein wichtiger Punkt für mich im Bereich der Führungsverantwortung: „Erwarte nichts von Anderen, wenn du selber nicht dahinter stehen kannst!“ Natürlich steckte noch alles in den Kinderschuhen und wir waren noch nicht fit aber wollten es bereits umsetzen und ausprobieren.

    Vertrauen zum Mitarbeiter spielt da eine ganz wichtige Rolle. Klar… standen uns die Haare zuerst zu Berge… „… das schafft Mitarbeiter XY doch nie…“ klang es so oder ähnlich. Seinen „Baby’s“ plötzlich den Laufpass zur Eigenständigkeit zu geben… oohh mein Gott… was haben wir uns nicht alles ausgemalt, was schief gehen könnte. Letztendlich ist es wie beim Kind; irgendwann muss es auf eigenen Beinen stehen und selber Verantwortung zeigen und vor allem dann auch selber mit den Konsequenzen leben – einfach mal loslassen (Mütter und Väter können Lieder davon singen :-)). Jeder lernt unterschiedlich, der Eine schneller, der Andere langsamer.

    Und genau diese Unterstützung bekommen unsere Mitarbeiter. Wir sind schliesslich eine grosse Unternehmung und nicht Alle in unserem Umfeld können mittlerweile so arbeiten, wie wir es tun bzw. ist unser teils starres Umfeld noch nicht so weit. Ein wichtiger Bestandteil ist daher diese Grätsche zum Umfeld und zur eigenen Arbeit zu bekommen.

    Ein wichtiger Punkt ist noch immer das gegenseitige konstruktive Feedback und die Kommunikation, gerade unter den Mitarbeitern. Man möchte seine Kollegen doch nicht verpetzen, auch wenn sie nicht so performen, wie man persönlich es gern hätte. Also wird es schnell disziplinarisch und schon wird es zum Vorgesetzten abgeschoben. Leider funktioniert es nicht so einfach und da ist es aus Sicht Führung wichtig, den betroffenen Personen aufzuzeigen und sie zu unterstützen, dass sie vieles selber lösen können… sie müssen einfach mal darüber sprechen… ohne schlimme Konsequenzen befürchten zu müssen. Das braucht Vertrauen und Mut. Ich bekomme regelmässig Feedback von den Kollegen und Mitarbeitenden, dass sie es sich nicht mehr vorstellen können, wieder zurück zu gehen, aber gleich noch teils grossen Respekt vor gerade wichtigen Themen bzw. Situationen haben.

    Ja, und was mache ich als Vorgesetzte denn noch, wenn ja alles selber läuft? Da gibt es neue Mitarbeiter, welche sich erst in das System einfinden müssen. Sie kennen den klassischen Service Desk aber mit der SELF-Methode und der entsprechenden Kultur ist es dann noch einmal intensiver, sich da zurecht zu finden. Die bestehenden Mitarbeiter, welche weiterhin Unterstützung brauchen um noch „selfbewusster“ zu werden. Und was mache ich, wenn Mitarbeiter die Abteilung verlassen? Wie bereite ich sie darauf vor, wenn das Umfeld so teils so unterschiedlich entwickelt und noch nicht agil ist? Und das ist nur ein kleiner Teil. Somit erübrigt sich die Frage, was wir in der Führung denn noch machen, wenn alles von alleine läuft 🙂

    27/07/2017 at 13:55

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